皆様こんにちは。

今回は本部の研修の一つである、ロールプレイングで気をつけていることについてご案内致します。

ロールプレイングとは

ロールプレイング（以下ロープレ）とは実際の接客を想定した練習のことを指します。一般的な買取の流れの確認と異なる点は、お客様側がある程度の設定を準備し、それに対しスタッフ側が実際に会話などを織り交ぜながらお見送りまで通す点です。そのため、新人のトレーニングと言うよりはある程度スキルのある方のレベルを上げることが目的となります。

ロープレで気をつけていること

そんなロープレですが、実はスタッフ側よりも、お客様側の準備や設定が大切となります。お客様側として私が気をつけている点は下記の通りです。

悪い人を演じない

ロープレの際によく間違われることは「難易度を上げれば上げるほどよい」というものです。しかし、実際のお客様に悪意を持った方は非常に稀で実用性が薄く、場合によれば討論会や重箱の隅のつつきあいになりかねません。なので普通のお客様を演じることが大切です。

ヒントを織り交ぜる

お客様は目的を持って来店されます。実際にはお客様からニーズや話題の種を振って頂くことはまずありませんが、あくまでロープレのため、所々により良い接客ができるようなヒントを織り交ぜておきます。

段階ごとに到達点を決める

ロープレは買取を成功させるために行っております。そのため、聞き忘れや必要な情報を引き出すヒントを段階ごとに決め、出しております。例えば希望金額や他店を回ったか、そもそもご本人の持ち物かなどは査定の前に聞かなければいけません。そのため段階ごとにヒントを設定し、よりよい接客が行えるようにしております。

本当に困ったらストップ

実際の買取で会話を止めることはNGです。しかし、どうしても困った際は中断することを認めております。理由として、新しい話題や手法に挑戦する際、想定外や知識不足は当然発生します。そういった事態が起きたときに止められなければ、挑戦への意欲を失い、いつもどおりの接客を行ってしまうためです。実際のお客様で試せない、あるいは今まで以上に踏み込んだ接客の練習のためにロープレは存在します。

最後はフィードバック

ロープレが一通り終わりましたらフィードバックを行います。その際もただ悪いところを並べるだけではいけません。複数のポイントからフィードバックを行います。

自分の感想を伝える

自分が実際のお客だった場合、売りたかったか、また来たいかを伝えます。コチラはあくまで感想のため、サラッと伝えます。

致命的なミスは具体的に伝える

帳票の記載漏れや免許証などの返し忘れ、法律に触れている部分は具体的にお伝え致します。 

聞きそびれたポイントや設定を伝える

すべてお伝えするわけではありませんが、できれば聞いてほしかったこと、どんな目的を持って来店したかを伝えます。そもそも認識がずれていた場合と一部食い違いがあった場合、完全にニーズを把握していた場合でフィードバックの内容が変わるためです。

接客の改善点は少し抽象的に

フィードバックはできれば具体的にしたいところではありますが、あえて少しだけ抽象的なものも織り交ぜます。どうしてもお客様側の主観が入ってしまい、実際のお客様の際に先入観が生まれてしまうためです。また、完全に具体的にしてしますと、本人のモチベーションにも影響を及ぼします。

いかがだったでしょうか。FTCではロープレを重視しております。

以上私がロープレの際に気をつけていることでした。